13/12/2022 - A BIA (Bankinter Interactive Assistant) e a Beatriz, a dupla de assistentes telefónicas interativas do Bankinter e do Bankinter Consumer Finance, respetivamente, passaram a oferecer novas funcionalidades aos clientes do banco e do bankintercard, alargando assim o leque de soluções desenvolvidas para facilitar o dia-a-dia dos clientes.

A dupla de assistentes virtuais foi lançada no início deste ano, no âmbito de uma colaboração entre o Bankinter e a IBM Consulting Portugal, com o objetivo de acelerar a transformação digital do Bankinter em Portugal. Projetadas e desenvolvidas pela IBM Portugal, BIA e Beatriz usam inteligência artificial e machine learning para adicionar vantagens à forma como os clientes se relacionam com o banco, permitindo um serviço imediato, personalizado e abrangente, 24 horas por dia, capaz de atender as chamadas, sem tempo de espera ou necessidade de qualquer deslocação. 

O primeiro balanço da entrada ao serviço da BIA e da Beatriz é muito positivo, com o reconhecimento dos pedidos dos clientes superior a 90% e com uma resolução média de 70% das chamadas.

Em junho, a BIA passou a apoiar os clientes do Bankinter na adesão aos canais digitais e a realizar operações através da app ou homebanking, bem como consultar saldos de contas e cartões de crédito, funcionalidades que se juntam a outras já disponíveis através desta assistente virtual, nomeadamente a possibilidade de ativar cartões, recuperar códigos de acesso, fazer alterações de contacto e cancelamento urgente do cartão em caso de perda ou roubo.

A BIA já se encontra habilitada a apoiar os clientes de forma autónoma em cerca de 40% dos pedidos atualmente disponíveis no Contact Center, e o objetivo é chegar aos 50% até ao primeiro trimestre do próximo ano.

A Beatriz, que já possibilitava aos clientes do bankintercard a consulta de saldos, obtenção de dados para pagamentos, a recuperação de códigos de acesso e a solicitação do cancelamento urgente do cartão em caso de perda, furto ou roubo, entre outras operações, passa agora também a permitir alterar limites de crédito, prestar informação sobre o estado da proposta de adesão, alteração da percentagem de pagamento mensal, solicitar transferência de fundos para encomenda e acionar seguro gratuito de assistência em viagem. 

Cerca de 40% dos pedidos atualmente disponíveis no Contact Center podem ser resolvidos de forma autónoma pela Beatriz e o objetivo é aumentar a sua capacidade para 70% durante o próximo ano.

Para Alberto Ramos, Country Manager do Bankinter Portugal, "a colaboração com a IBM permite-nos potenciar oportunidades de inovação e acrescentar valor aos serviços que prestamos aos nossos clientes. Com o investimento em tecnologia e a disponibilização de soluções inovadoras, simplificamos o dia-a-dia dos nossos clientes, com processos mais simples e eficientes, maior comodidade e disponibilidade dos serviços, assegurando uma maior proximidade digital, em complemento ao acompanhamento personalizado que realizamos.”

Ricardo Martinho, Presidente da IBM Portugal, afirma que "é com grande satisfação que colaboramos com o Bankinter no seu processo de transformação digital que conduzirá a uma inovação duradoura. Os consultores da IBM estão a fornecer conhecimentos do setor para aplicar tecnologias de cloud e IA que estão a ajudar o Bankinter a oferecer uma melhor experiência ao cliente e a enfrentar os desafios do banco."

O programa de transformação digital do Bankinter visa acelerar a implementação da estratégia de crescimento que o Grupo Bankinter tem para o mercado nacional, oferecendo soluções de valor acrescentado e conveniência aos seus clientes, mantendo a proximidade.

O objetivo é reforçar a experiência dos clientes através de soluções inovadoras que irão permitir aumentar os níveis de serviço, a personalização do atendimento, a escalabilidade e flexibilidade na implementação de estratégias de comunicação e a digitalização de processos na área de canais digitais, reforçando assim o modelo comercial de proximidade digital junto dos seus clientes, em complemento ao serviço já assegurado de forma personalizada pelas equipas comerciais.